Gerenciamento de Incidentes ITIL num dia típico

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O que são Incidentes?

Um incidente é uma interrupção do serviço normal que afeta o usuário e o negócio. O objetivo do incident management é restaurar serviços de TI para seu estado normal o mais rápido possível com soluções alternativas ou soluções para certificar-se de que não afetarão os negócios.

Um incidente é um evento que não faz parte da operação padrão; É um evento que você não quer que aconteça, no entanto, eventualmente acontece. Em palavras simples, o Gerenciamento de Incidentes é um processo para gerenciar serviços críticos de TI e restaurá-los o mais rápido possível.

Pode soar como um sofisticado sistema de resolução de problemas coberto de açúcar. Entretanto, o Gerenciamento de Incidentes  diz a você como implementar um Helpdesk de TI que entenda e trabalhe para atender às prioridades dos negócios.

O Gerenciamento de Incidentes descreve a necessidade de se ter um processo para restaurar os serviços. O ServiceDesk é a cola que gruda os módulos de Suporte de Serviço como um único ponto de contato com o usuário e garante que os serviços de TI permaneçam focados no negócio.

Características:

• Registro de detalhes básicos dos usuários
• Registra se o usuário está relatando uma interrupção ou solicitando um novo serviço

Se ele está solicitando um novo serviço – uma nova Solicitação de Serviço é criada

O ServiceDesk

  • Instrui seus analistas de helpdesk para responder aos usuários que solicitam novos serviços
  • Registra detalhes de solicitações como urgência e prioridade
  • Instrui a equipe de helpdesk a procurar novos planos de serviço e milestones
  • Instrui onde eles devem procurar respostas para FAQs

Se ele está relatando sobre interrupções ou Incidentes

O ServiceDesk

  • Determinar se é um Incidente ou não com um diagnóstico básico
  • Verifica se você pode ajudar com uma resolução da base de conhecimento
  • Atribui Incidentes ao Grupo de Suporte Especializado
  • Trabalha em estreita colaboração com o Grupo de Suporte Especialista para fornecer resolução ao cliente
  • Fecha o incidente com a confirmação do usuário

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Veja um exemplo de fluxo de trabalho de Gerenciamento de Incidentes.

Considere isso como um formato básico e faça alterações sempre que necessitar.

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