Gerenciamento de Incidentes ITIL num dia típico
O que são Incidentes?
Um incidente é uma interrupção do serviço normal que afeta o usuário e o negócio. O objetivo do incident management é restaurar serviços de TI para seu estado normal o mais rápido possível com soluções alternativas ou soluções para certificar-se de que não afetarão os negócios.
Um incidente é um evento que não faz parte da operação padrão; É um evento que você não quer que aconteça, no entanto, eventualmente acontece. Em palavras simples, o Gerenciamento de Incidentes é um processo para gerenciar serviços críticos de TI e restaurá-los o mais rápido possível.
Pode soar como um sofisticado sistema de resolução de problemas coberto de açúcar. Entretanto, o Gerenciamento de Incidentes diz a você como implementar um Helpdesk de TI que entenda e trabalhe para atender às prioridades dos negócios.
O Gerenciamento de Incidentes descreve a necessidade de se ter um processo para restaurar os serviços. O ServiceDesk é a cola que gruda os módulos de Suporte de Serviço como um único ponto de contato com o usuário e garante que os serviços de TI permaneçam focados no negócio.
Características:
• Registro de detalhes básicos dos usuários
• Registra se o usuário está relatando uma interrupção ou solicitando um novo serviço
Se ele está solicitando um novo serviço – uma nova Solicitação de Serviço é criada
O ServiceDesk
- Instrui seus analistas de helpdesk para responder aos usuários que solicitam novos serviços
- Registra detalhes de solicitações como urgência e prioridade
- Instrui a equipe de helpdesk a procurar novos planos de serviço e milestones
- Instrui onde eles devem procurar respostas para FAQs
Se ele está relatando sobre interrupções ou Incidentes
O ServiceDesk
- Determinar se é um Incidente ou não com um diagnóstico básico
- Verifica se você pode ajudar com uma resolução da base de conhecimento
- Atribui Incidentes ao Grupo de Suporte Especializado
- Trabalha em estreita colaboração com o Grupo de Suporte Especialista para fornecer resolução ao cliente
- Fecha o incidente com a confirmação do usuário
Veja um exemplo de fluxo de trabalho de Gerenciamento de Incidentes.
Considere isso como um formato básico e faça alterações sempre que necessitar.
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