Identificar por que um pedido não foi resolvido a tempo no seu Service Desk sempre parece ser uma tarefa difícil. Sempre que os SLAs estão vermelhos ou a satisfação dos clientes está baixa, é preciso ser valente, vestir a camisa e buscar a relação entre os comentários, alterações no status e no histórico de atividades para uma solicitação extensiva.
O simples fato de analisar informações não estruturadas torna esta uma tarefa difícil, o que facilmente pode lhe deixar mau humorado. Para piorar as coisas, os resultados destas análises nem sempre são claros ou precisos, e geralmente acaba se culpando o usuário/cliente.
Neste artigo, nós lhes mostraremos algumas dicas para que você possa identificar onde foi a bola e, assim, compreender corretamente os atrasos em futuros incidentes e requisições de serviço.

Monitorar, Mensurar, Corrigir

O objetivo de todo Service Desk é sempre melhorar a qualidade do atendimento e reduzir o tempo. A falha em cumprir um prazo na resolução de um incidente ou requisição de serviço geralmente está diretamente associado a uma tarefa ou ação que levou mais tempo do que deveria.
Agora, como você sabe qual tarefa está atrasada? Onde está a alma corajosa disposta a procurar a causa raiz? Não há necessidade para ele neste momento. Você pode identificar esses atrasos de tempo de resolução sem ele. Para identificar onde a bola está, é necessário ter visibilidade ao longo de cada período de tempo decorrido em uma solicitação e diferenciar os tipos de tempos de espera. Com esses dados você pode medir a distribuição do atraso em um pedido específico, tirar conclusões e tomar decisões corretas conforme necessário.

A Bola e o Jogador

Se o incidente ou solicitação de serviço era um jogo de futebol, a localização da bola indicaria quem deve agir para que o jogo continue. Os jogadores seriam os participantes no pedido, e cada jogador passaria a bola durante todo o jogo. O jogador em posse da bola determina o que vem a seguir. Se tivéssemos o tempo de posse de bola por cada jogador, saberíamos quem tinha a maioria da responsabilidade; E se houvesse atrasos, poderíamos perguntar-lhes porquê.

O Culpado

Imagine que um de seus clientes crie um incidente informando uma interrupção do serviço ao enviar e-mails. Uma vez que sua equipe técnica realiza a análise, ele identifica que o provedor na nuvem está tendo um problema com um de seus servidores, que está afetando os e-mails da empresa do cliente. Agora, um de seus agentes deve registrar um incidente no provedor e aguardar notícias. Os dias passam e o SLA do pedido original expira. Mais tarde, o problema é resolvido e o cliente é notificado que o serviço foi restaurado, e que o atraso foi devido a um problema com uma entidade externa. No entanto, o cliente conclui uma pesquisa de satisfação do cliente para essa solicitação e fornece uma classificação ruim, porque o problema não foi resolvido no tempo alocado. Parece familiar, não é? O que deve ser feito para entender o que aconteceu com este incidente, seu SLA expirado e a má classificação de satisfação do cliente? Se você tivesse a habilidade de identificar onde a bola estava em cada momento da “partida”, você poderia muito facilmente entender o que aconteceu e agir em conformidade; Neste caso, fale com o provedor ou redefina as expectativas com o cliente.

Conclusão

O problema poderia ser o cliente, outro pedido, uma entidade externa, uma data de “espera até”, o agente atribuído ou qualquer outra coisa; Mas é fundamental tomar o tempo para identificar onde a bola está, para entender o que aconteceu e o que está acontecendo atualmente.
Não utilizar esse tipo de recurso resulta em rever toda a história do pedido para entender o que deu errado. Saber onde a bola está vai economizar tempo, frustração e lhe dará a oportunidade de fazer correções no momento certo; Como teria sido no caso do provedor externo no cenário acima. Ter essa imagem clara de quem tem a bola é um fator significativo na prestação de suporte pró-ativo, bem como tomar decisões no tempo para chegar à frente de seus potenciais problemas.